ECサイトで【よくある質問】を設置する理由とは？作り方のコツも教えます

ECサイトの運営をスムーズに行い、購入率を高めるのに役立つのが「よくある質問」ページの設置です。

でも、「よくある質問はどんな内容を書いたら良いのかわからない」、「そんなに必要なのか？」と思う方もいることでしょう。

この記事では、そんなよくある質問を設置する理由や、内容の上手な作り方について紹介したいと思います。

よくある質問を設置するメリットとは？

よくある質問はなんのために設置するのでしょうか？

設置するメリットとしては主に以下の3つに分かれます。

• ユーザーの購入率を高める
• 運営側のお問い合わせ対応負担の軽減
• SEO効果が期待できる

ユーザーの購入率を高める

ユーザーは、手間をかけずにネットで購入することを望んでいます。

疑問に思ったらいちいち電話やメールをしないといけないとなると、サイトから離脱される恐れがあります。

よくお問い合わせがありそうなことや実際にあった内容をまとめていれば、その場で疑問を解決でき、購入につながるようになります。

運営側のお問い合わせ対応負担の軽減

よくある質問を上手に使うことで、電話やメールでのお問い合わせ対応軽減につながります。

お問い合わせ対応が少なければ、担当者の負担もなくなりスムーズなサイト運営ができるようになります。

SEO効果が期待できる

最近では、Google検索結果表示にてよくある質問事項が一緒に表示されるようになりました。

これは、Google側がよくある質問の重要性を認識し、ユーザーの検索満足度や利便性を高めることに努めているからです。

また、よくある質問のようにユーザーに対して情報提供しているページが増えていれば、サイト全体のSEO効果としても評価されます。

ユーザーにとって質の高いECサイトとして認識されるためにも、よくある質問は始めから入れておきたいものです。

よくある質問の作り方のコツ

よくある質問の作り方として、以下の3ステップの段階を踏むとよりよいページ作りができるようになります。

その3ステップとは、以下のとおりです。

• 1．ユーザーの気持ちになって初期段階は作る
• 2．実際の問合せ内容を追加していく
• 3．質問サイトの悩みで当てはまるものを入れていく

1．ユーザーの気持ちになって初期段階は作る

サイト運営段階では、運営スタッフ全員でどんなことに疑問を抱くのか当事者の気持ちになって考え、質問内容をリストアップしましょう。

会員登録、ポイント、発送、商品以外の料金、オプションサービスなど自社のECサイトに関わるあらゆる角度から見ていきましょう。

2．実際の問合せ内容を追加していく

次のステップとして、運営開始後に実際ユーザーからの電話はメールなどお問い合わせ内容があった内容を追加で盛り込んでいきましょう。

内容によっては商品説明など各ページで説明した方が良い場合もあります。

よくある質問内容にすべきかどうか考えるのも重要です。

3．質問サイトの悩みで当てはまるものを入れていく

サイト運営後は、実際に問合せのあった内容を盛り込むことが増えてきますが、忘れてはいけないのがお問い合わせされずに去ってしまうユーザーの存在です。

何らかの不明点や疑問点があってもお問い合わせするのが面倒くさいのがユーザー心理というものです。

こうしたユーザーに向かってかゆいところに手がとどくようなよくある質問にしていくにはどうしたら良いのでしょうか。

そこで役立つのが質問サイトに寄せられている投稿内容です。

主要な質問サイトとして人気の高い「Yahoo！知恵袋」や「教えて！goo」、「OKWEB」などで自社のECサイトに関連する商品や商品カテゴリのキーワードで質問内容を探してみましょう。

意外にもこちらが考えつかなかった疑問点や購入の失敗談に気付けることがあるので、ユーザーの満足度を高めるためにもぜひ活用してみてください。

よくある質問の答え方のポイント

よくある質問の答え方もポイントを押さえるとユーザー満足度を高めるページになります。

答え方のポイントとしては以下のような項目が挙げられます。

• 明確にわかりやすい文章にする
• 箇条書きや表を活用して読みやすくする
• なるべく別リンクを使わずに、その答えで解決できるようにする
• よくある質問項目が増えたらカテゴリ分けなど探しやすくする

明確にわかりやすい文章にする

明確で分かりやすい文章を心掛けましょう。

複雑にだらだらと説明文章を書いていたら、ユーザーは嫌になってサイトを離脱してしまいます。

文章は短くても良いですが、ユーザーの疑問にはっきりと答えているものにしましょう。

箇条書きや表を活用して読みやすくする

例えば、ポイントの付け方で新規登録100ポイント、購入で50ポイントなどを説明する際には、箇条書きや表にすると分かりやすく伝わります。

細かな項目が必要な場合には、こうした視覚的に分かりやすくまとめて答えることがユーザーの満足度につながります。

なるべく別リンクを使わずに、その答えで解決できるようにする

よくある質問を読んでいる時に、青いリンクや「詳しくはこちら」で別のよくある質問項目に移動した経験はありませんか？

質問から質問にリンクを移動するのは、ユーザーにとっては分かりにくい印象やページを戻ったりする操作が増えるため、よくある質問の満足度が下がります。

確かに、別の質問に対する答えに書いてあるのなら二重で説明するのは煩わしいでしょう。

しかし、ユーザーの利便性を考えるのなら、今ユーザーが見ている質問の回答欄で解決するのがベストです。

他の答えている内容と同じ箇所は、言い回しを変えて詳しく説明するなど工夫すると良いでしょう。

よくある質問項目が増えたらカテゴリ分けなど探しやすくする

よくある質問の項目が増えてきたら、ユーザーが探しやすいようにカテゴリ分けすることを忘れないようにしましょう。

一覧でズラっと並んでいると、自分が探している内容が探しにくいですし、探しているときにずっとスクロールしていると嫌になってサイトを離脱される恐れが出てきます。

カテゴリ分けを分かりやすくして、すぐに疑問が解決できるように努めていきましょう。

まとめ

ECサイトにおけるよくある質問を作るメリットや作る時のコツなどを紹介していきました。

よくある質問はECサイトの満足度や購入率を高めるのになくてはならない存在です。

重要なコンテンツとして、しっかりと作っていきましょう。