ネットショップで電話対応をしないのはNG？メリット・デメリットを紹介

個人でネットショップを運営している場合や、人手不足などのさまざまな理由により、電話対応をしないネットショップは数多くあります。

この記事では、ネットショップ運営における電話対応の必要性や、電話対応をするメリット・デメリットについて解説していきます。

さらに、電話対応をしない場合にできる対応方法についても紹介していきますので、「できれば電話対応はしたくない」とお悩みの方は、ぜひ参考にしてみてください。

ネットショップ運営で電話対応は必要？

結論を述べますと、ネットショップ運営における電話対応は必須ではありません。

実際、電話対応をしていないネットショップは数多く存在します。

電話対応をするかしないかは任意ですが、ネットショップを運営する場合、ショップの「電話番号」をサイトに記載することが「特定商取引法」により義務付けられているという点は覚えておきましょう。

「特定商取引法」とは、消費者の利益を守ることを目的とする法律です。

「特定商取引法に基づく表記」という項目で、電話番号のほかに、事業者名（個人名）や、住所などの情報を記載したページをサイトに作らなければなりません。

販売者の顔が見えないネットショップでは、お客様に安全なショップであることを示すことが商品を購入してもらうために必要不可欠だからです。

電話対応するネットショップが減少している背景

先ほども述べた通り、電話対応をしないネットショップは数多く存在しています。

特に、小規模なネットショップにはその傾向が強く見られます。

では、どうして電話対応をしないネットショップが多いのでしょうか。

ここでは、電話対応するネットショップが減少している背景について、簡単に解説していきます。

モビルス株式会社の「お客さま窓口の利用実態」では、「お客様のおよそ5割は、電話ではなく、メールやチャット等のノンボイスでお問い合わせをしている」という調査結果を発表しています。

このような電話以外でのお問い合わせが多い理由として、ユーザーの情報取得方法では「ネット検索」が増えており、コミュニケーション方法は「SNS」が多いため、テキスト中心の生活になったことが影響しています。

また、テキスト中心であることから、最近では逆に電話などの直接的なコミュニケーションに苦手意識を抱く方も少なくないようです。

こうした背景もあるので、電話対応をしなくとも多くのユーザーのニーズは満たせていると言えるでしょう。

ネットショップ運営で電話対応するメリット

ここからは、ネットショップ運営で電話対応をするメリットを3つ紹介していきます。

電話対応をするかしないかで迷っている方は、参考にしてみてください。

1.売上を増やせる

電話対応をすることで、売上アップに繋がりやすくなります。

「メールディーラー」によると、とあるネットショップでは「電話問い合わせ誘導を商品ページのカゴまわりに入れたところ、新規注文が前年対比120％」、「電話注文されるお客様の客単価は、ネット注文されるお客様の130％」といった数値が出ているようです。

お客様の疑問を電話対応によりすぐに解消できれば、その場で商品を購入してもらいやすくなります。

2.お客様の満足度を上げられる

質の高い電話対応により、お客様の満足度を上げられることも電話対応をするメリットです。

丁寧で迅速な対応を心がけることで、お客様に信頼できるショップであることをアピールしましょう。

良い口コミや、リピーター確保にも繋がりやすくなります。

3.お客様の声を直接聞ける

お客様からのお問い合わせの電話には、サイトに不足している情報や、ショップに求めている要望が多いです。

こうしたお客様の貴重な声を直接聞くことで、ショップの改善や今後の施策に役立てることができます。

ネットショップ運営で電話対応するデメリット

次に、ネットショップ運営で電話対応をするデメリットを3つ紹介していきます。

実際、以下のようなデメリットにより、電話対応をしていないネットショップは少なくありません。

• 人手が必要になる
• 作業効率が下がる
• 営業電話が多い

人手が必要になる

電話対応をするには、十分な人手が必要になります。

ネットショップ運営は、業務内容が幅広いため、作業が多く、忙しくなりがちです。

そのため、もう既に電話対応にかけられる時間がないという場合もあるでしょう。

そうなると、新しく人を雇うなどして人手を確保する必要が出てきます。

しかし、人件費などの費用もかかってくるため、特に小規模なネットショップの場合、電話対応による負担は大きいと言えるでしょう。

作業効率が下がる

電話対応はスピードが大事です。

留守番電話ばかりだと、お客様に不信感を与えてしまいます。

そのため、電話がかかってきたらほかの作業を一旦中断し、対応する必要が出てきます。

さらに、丁寧な電話対応をすれば時間もかかってしまうでしょう。

電話対応によって、作業効率が下がったり、他の業務が回らなくなったりする可能性があります。

営業電話が多い

ネットショップに電話をかけてくるのは、お客様だけではありません。

ネットショップには、例えばシステムの売り込みや、ネット回線の切替といった営業電話も多くかかってきます。

中には、断ってもなかなか電話を切らせてくれない営業電話もあり、時間が無駄になってしまうというデメリットがあります。

電話対応しない場合にできる対応方法3つ

ここまで、ネットショップ運営で電話対応をするメリット・デメリットを紹介してきました。

1人や少人数でネットショップ運営を行なう場合、デメリットがメリットを上回ってしまうように感じた方もいるでしょう。

そこで、ここではネットショップ運営で電話対応をしない場合にできる対応方法を3つ紹介していきます。

1.電話対応以外の問い合わせ方法を充実させる

電話対応を一切せずに、お客様から問い合わせを受けるには以下のような方法があります。

• チャット機能を搭載する
• 使いやすい問い合わせフォームを設置する
• メールアドレスを記載する

さらに、電話対応をしないことによるお客様とのトラブルを防ぐためにも、サイトに「お問い合わせは問い合わせフォームからお願い致します」のような文章を記載しておくと安心です。

2.Q＆Aで電話対応を減らす

電話対応のメリット・デメリットを把握した上で、「電話対応をしたいけれど、負担を減らしたい」という方におすすめなのが、サイトにQ＆Aページを作り、電話対応の頻度を減らすという方法です。

具体的には、よくある問い合わせ内容に対する回答をQ＆Aにまとめます。

Q＆Aをしっかりと作ることで、電話に限らず全体の問い合わせ数を減らすことができ、時間を有効活用できます。

3.電話代行サービスを利用する

電話対応のメリット・デメリットのいいとこ取りをできるのが、電話代行サービスの利用です。

電話代行サービスを利用することで、営業電話やクレームに対応する必要がないことはもちろん、自分の時間を確保できるため、作業効率が下がることもありません。

一方で、電話代行サービスを利用すると毎月費用がかかる、対応の柔軟性に欠けるといったデメリットもあります。

まとめ

今回は、ネットショップ運営における電話対応の必要性や、電話対応をするメリット・デメリット、電話対応をしない場合にできる対応方法の3点について解説してきました。

ネットショップを運営する場合、ショップの「電話番号」をサイトに記載することが「特定商取引法」により義務付けられています。

ですが、電話対応をするかしないかは任意なので、メリット・デメリットを比較しながら決めると良いでしょう。

電話対応をしない場合は、ぜひ、今回紹介した3つの対応方法を試してみてください。