アパレルでオムニチャネルを導入するメリットや成功事例について解説

アパレル事業でオムニチャネルを導入しようと思われている方の中で「オムニチャネルが良く分からない。オムニチャネルを導入するメリットや企業の成功事例について知りたい」

このように思われている方も多いのではないでしょうか。

当記事では、このような課題を解決していきます。

この記事を読み終える頃には、オムニチャネルの概要やメリット、実際の企業の成功事例について理解していただけるかと思いますので、ぜひ最後までお付き合いください。

オムニチャネルとは？

まずはじめに、チャネルとは、販売活動での消費者との接点のことです。

チャネルには、実店舗やパソコン、カタログ、スマートフォンなど様々なものがあります。

オムニチャネルは、顧客がそれぞれのチャネルの違いを気にすることなく、商品の購入やサービスが受けられる状態のことです。

インターネットが普及していない時代には、広告や看板、チラシなどからショップに誘導していました。

しかし、現在において情報の収集や商品の購入では、インターネットが深く関係しています。

特にSNSの登場によって、顧客による評価や体験談がブランド作りに大きな影響を及ぼすようになりました。

このように、顧客との接点が多様化したことで、一人ひとりの満足度が重視されるため、チャネルを気にせず顧客にアプローチできるオムニチャネルが注目を集めています。

オムニチャネルを導入するメリット

オムニチャネルを導入するメリットは、以下4つです。

顧客満足度の向上ができる

1つ目のメリットは、顧客満足度の向上ができることです。*

オムニチャネル化でチャネル同士の壁を無くすことで、顧客は場所や時間に縛られずに商品が購入できます。

顧客は購買における 利便性が高くなるため、顧客満足度の向上が可能です。

販売機会やLTV、客単価の全てが高められるため、売上向上にも繋がります。

流行に影響を受けるアパレル商材は、商品の魅力に限らず販売方法にも配慮しなければ、顧客満足度を高めることは困難です。

顧客のさまざまな購買ニーズを満たせることは大きなメリットでしょう。

人手不足が解消できる

2つ目のメリットは、人手不足が解消できることです。

オムニチャネルを導入することで、チャネルそれぞれで管理している顧客の情報や在庫の情報がまとめられ、情報管理を効率化できます。

人口減少や少子高齢化が問題視される現代において、さまざまな業界で人手が不足しています。

オムニチャネルを導入し人材配置を最適化したり、業務を効率化したりすることで、そのような人手不足の状況を緩和させることが可能です。

細かい顧客分析ができる

3つ目のメリットは、細かい顧客分析ができることです。

オンラインとオフラインの両方において、顧客の行動データが蓄積できます。

オムニチャネル化した店舗では、店頭商品にQRコードが付いている場合があります。

顧客は、そのQRコードをスマホで読み込むことで、商品の詳細情報やレビューが確認できます。

また、企業側はQRコードが多く読み取られている商品が何なのかデータを獲得できます。

加えて、チャネルを複数展開すれば、顧客情報も増やせるため、自社の商品やサービスに対して顧客からの理解を深めることも可能です。

収集したデータは、商品のレコメンドに反映させたり、収益性の高い商品を確認したりするのに役立ちます。

機会損失を減らせる

4つ目のメリットは、機会損失を減らせることです。

最近では、店舗で商品を見ても、すぐに購入しないユーザーが増えています。

自宅に帰ってゆっくりとインターネットで商品の値段を比較したり、レビューを確認したりするためです。

しかし、オンラインショップを開設していれば、自宅に帰ってからでも購入してもらえるので、販売の機会損失を減らすことができます。

アパレルでオムニチャネルを導入した企業の成功事例

オムニチャネルを導入している企業の成功事例を3つ紹介します。

ユニクロ

サイトURL：ユニクロ 公式サイト

世界中に事業を展開するユニクロは、オムニチャネルを比較的早い段階で導入しています。

その中でも象徴的なものが、買い物アシスタントのAIチャットボット「UNIQLO IQ」です。

AIチャットボットを接客サービスに利用することで、チャットで気になる商品の店舗における在庫状況を確認したり、コーディネートを相談したりすることが可能です。

また、アプリ利用者を増加させるために、アプリ限定価格を用意したり、すぐに使える500円クーポンを配布したりといった施策も実施しています。

そのような施策を重ねた結果、アプリ利用者は年々増え続け、今では国内利用者が5,700万人を超えています。

また、ユニクロは、利用者の性別や年齢といった顧客データや、購入した商品のデータから分析を行い、新商品の開発やマーケティングに活かしています。

店舗スタッフのみでは収集しきれない利用者の要望においても、「UNIQLO IQ」を活用することで効率的に収集可能です。

店頭受取の場合は送料無料にすることで、利用者に実店舗まで来店してもらえる確率が上がるため、店頭で他の商品を購入してもらえる可能性も高まります。

利用者側にも、送料が抑えられたり、時間に縛られず商品が受け取れたりといったメリットもあるため、顧客満足度の向上に繋がります。

無印良品

サイトURL：無印良品 公式サイト

「無印良品」・「MUJI」ブランドを展開している株式会社良品計画は、他の企業に比べ早い段階でオムニチャネル化に取り組んでいます。

2013年に提供を開始したスマホアプリの「MUJI passport」は、今でも利用され続けているサービスです。

「MUJI passport」では、顧客の情報や商品・サービスをアプリ内で同期しています。

そして、店頭でチェックイン、買い物、ECサイトへの意見の投稿、など、それぞれの場面で「MUJIマイル」が貯まります。

店舗やアプリでの買い物を始め、店舗にチェックイン、配送希望商品をリスト化して購入するといった体験を通じ、マイルを貯めることが可能です。

イベントやデリバリーの予約も可能であり、商品に関するコメントをレビュー投稿できます。

また、店頭に行けない方でも、商品が購入できるためファンを増やせる仕組みになっています。

企業側は、売上を向上できるだけでなく、オンラインやオフラインの顧客の流れが一本化できることで、より正確なデータ収集や分析が可能です。

アダストリア

サイトURL：アダストリア 公式サイト

アダストリアは、LOWRYS FARMやGLOBAL WORKといった、アパレルブランドを展開している企業です。

アダストリアは、実店舗およびECサイト「.st」のどちらも利用する顧客が売上の約4割にも及ぶため、該当する顧客が重要視されています。

実店舗とECサイトの両方を利用する顧客を増加させるため、会員IDとの連携およびスマホアプリの提供などの工夫がされています。

また、新規顧客を獲得するだけでなく、顧客育成にも力を入れています。

オムニチャネルを導入したことで、コロナの影響もあり、2020年上期のEC売上では前年同期比から25%増加と大きく売上が向上しています。

オムニチャネルのメリットを理解し売り上げの向上に繋げよう

オムニチャネルとは、顧客がそれぞれのチャネルの違いを気にすることなく、商品の購入やサービスが受けられる状態のことです。

導入することで顧客満足度が向上できる、細かい顧客分析ができる、機会損失が減らせるといった多くのメリットがあります。

今回紹介してきたメリットをしっかり理解し、オムニチャネルの成功事例を積極的に取り入れ、売り上げの向上に繋げていきましょう。