ECサイト制作

ECサイトの返品・返金ポリシー完全ガイド｜特商法対応・書き方・返品率低減策まで解説

更新日: 2026-05-12

はじめに
返品ポリシーとは？ECサイトに欠かせない理由
特定商取引法が定める返品特約の表示義務
返品ポリシーに盛り込むべき設計項目
返品ポリシーの書き方と文例
1. 文例（顧客都合の返品を条件付きで受け付ける場合）
返品率の現状と高くなる要因
返品率を下げる実践的な施策
Shopifyでの返品ポリシー設定方法
まとめ

ECサイトを運営するうえで避けられない返品・返金対応。特定商取引法が定める表示義務から、顧客満足度を高める返品ポリシーの設計・文例、返品率を下げる実践施策まで体系的に解説します。

はじめに

商品を実際に手に取れないEC購入において、返品・返金対応は消費者の安心感に直結します。一方、事業者にとっては物流コストや在庫管理への影響が大きく、ポリシー設計を誤ると損失拡大や顧客トラブルにつながりかねません。

Recustomerが実施した「2023年度 ECサイトの返品・交換データ調査レポート」によると、調査対象サイトの平均返品率は 6.61%（前年比+2.2%）に達しており、アパレル・下着カテゴリでは15%を超えるケースも確認されています。また、顧客都合の返品を受け付ける事業者の割合は 68.3% と、前年から12ポイント以上増加しており、「充実した返品対応」が差別化要素になりつつあります。

出典: Recustomer | 2023年度 ECサイトの返品・交換データ調査レポート

本記事では、法的要件の整理から実務的なポリシー設計・返品率低減策まで、EC運営担当者がすぐに活用できる情報をまとめました。

返品ポリシーとは？ECサイトに欠かせない理由

返品ポリシーとは、購入者が商品を返品・交換・返金を求める際の条件・手順・費用負担を定めたルールです。ECサイトでは以下の理由から、明文化されたポリシーが不可欠です。

法的義務：特定商取引法により、通信販売における返品特約の明示が義務付けられている
信頼醸成：購入前に返品条件を確認できることで、初回購入のハードルが下がる
トラブル防止：条件を事前に明示することで、返品対応をめぐる認識齟齬を防ぐ
ブランドイメージ：顧客に寄り添った返品対応は、リピート購入やロコミにつながる

特定商取引法が定める返品特約の表示義務

返品特約がない場合のデフォルトルール

特定商取引法（通信販売）では、返品特約を設けない場合、消費者は商品到着から 8日以内 であれば返品が可能です（送料は購入者負担）。ただし、これは事業者が返品を拒否できないという意味ではなく、特約がない場合の法的デフォルト規定です。

返品特約を設ける場合の表示義務

返品特約（独自の返品ルール）を設ける場合、消費者庁のガイドラインに基づき以下を明示しなければなりません。

表示項目	内容
返品の可否	受け付けるか否か
返品期間	いつまで受け付けるか
返品条件	未開封のみか、顧客都合も可かなど
送料負担	事業者負担か購入者負担か

表示場所は「広告内の顧客にとって見やすい箇所」かつ「最終確認画面（カート確認画面）」の両方が求められます。特にインターネット通販では、ランディングページや商品ページへの明示も重要です。

出典: 消費者庁 | 通信販売における返品特約の表示についてのガイドライン

よくある違反例

返品不可と定めているにもかかわらず、カート画面にしか記載していない
「原則返品不可」とだけ記載し、具体的な条件・期間・送料負担を明示していない
スマートフォン表示で確認しにくい場所（フッター最下部の小文字）にのみ掲載している

返品ポリシーに盛り込むべき設計項目

実務的な返品ポリシーを設計する際に検討すべき主な項目は以下のとおりです。

1. 返品・交換の受付条件

不良品・誤送品：事業者都合のため、原則として無条件で受け付けることが望ましい
顧客都合（サイズ違い・イメージ違いなど）：受け付けるかどうかをブランド方針に合わせて決定する
開封・使用済み商品：衛生上の理由（インナー、コスメなど）から不可とするケースが多い
セール品・カスタマイズ品：対象外とすることも一般的

2. 返品受付期間

商品到着後 7〜30日以内 が一般的です。期間が長いほど顧客の安心感は高まりますが、商品の状態管理コストも上がります。自社の業態・商品特性に合わせて設定しましょう。

3. 送料・手数料の負担区分

ケース	一般的な負担者
不良品・誤送品	事業者
顧客都合（サイズ違いなど）	購入者
交換の往復送料	状況によって異なる

4. 返金方法と処理期間

返金手段（クレジットカード、銀行振込、ポイント還元など）と処理にかかる目安日数を明記します。「返品受領後〇営業日以内に処理」と具体的に記載することで、顧客の不安を軽減できます。

5. 連絡・手続き方法

返品前に事前連絡（メール・フォーム）が必要か、返品票の同梱が必要かなどを明確にします。「勝手に返送しないでください」と一文添えるだけでも、業務負荷を大きく削減できます。

返品ポリシーの書き方と文例

文例（顧客都合の返品を条件付きで受け付ける場合）

【返品・交換について】

■ 不良品・誤送品の場合
商品到着後7日以内にメールにてご連絡ください。送料は当店負担で交換または返金対応いたします。

■ お客様都合の場合（サイズ違い・イメージ違いなど）
商品到着後14日以内、未使用・未開封・タグ付きの状態に限り返品を受け付けます。
返送時の送料はお客様負担となります。

■ 以下の商品は返品・交換対象外です
・使用済み・開封済みの商品
・タグを取り外した商品
・セール品・カスタマイズ注文品
・下着・水着・衛生用品

■ 手続き方法
返品をご希望の場合は、事前に [メールアドレス] までご連絡ください。
事前連絡なしの返送はお受けできません。

ポイントは「箇条書きと見出しで視認性を上げる」「対象外条件を明示する」「手続き手順を具体的に示す」の3点です。曖昧な表現（「場合によっては」など）は後日トラブルの原因になるため避けましょう。

返品率の現状と高くなる要因

前述のとおり、日本のECサイト全体の平均返品率は6〜7%程度ですが、カテゴリによって大きく異なります。

カテゴリ	返品率の目安
アンダーウェア・下着	15%超
靴・スニーカー	11%程度
アパレル全般	8〜12%
家電・ガジェット	3〜5%程度
食品・消耗品	1〜3%程度

出典: ECのミカタ | 2023年度ECサイトの返品・交換データ調査レポート

返品率が高くなる主な要因は以下です。